قواعد التواصل مع العملاء: الملامح الرئيسية والتوصيات

الخدمات في مختلف قطاعات الخدمات التي تقدمها مناهج محددة للعملاء. هناك على حد سواء القواعد العامة للاتصالات الرسمية، والتقنيات المتخصصة في الاتصالات التجارية. كما تبين الممارسة، والانضمام إلى توصيات من علماء النفس والمسوقين في هذا المجال يساعد على زيادة كفاءة المنظمة وكذلك لخلق صورة إيجابية لها في السوق من خدمات معينة. وفي نفس القواعد الاتصالات العملاء الوقت توفير ومراعاة القواعد الأساسية للسلوك التي تنتج عن الاعتبارات الأخلاقية والمفاهيم العامة للأخلاق.

كيفية إنشاء اتصال مع العميل؟

في الثانية الأولى من المكالمة ينبغي السماح لمعرفة الشخص الآخر، ما يمكن أن يكون مضيعة للوقت له. عدم وجود قيمة، فمن المستحسن أن حذف هذه العبارة، حتى لو كانت تخطط لاستخدام كوسيلة موقع العملاء المحتملين ل. المداراة مهم، ولكن تعاطي المفرط للمجاملة يمكن أن تخلق انطباعا سلبيا. القياسية قواعد التواصل مع العملاء واستبعاد محاولات للحصول على استجابة سريعة من العميل إلى توافق على أي شيء. عليك أن تكون حساسة وحقه في رفض، وأيضا للرد على نحو كاف، دون تغيير أسلوب التواصل. حتى لو سيتم فقدان عميل معين إلى الأبد، فإن الانطباع السلبي للشركة تبقى ويمكن أن تؤثر على صورة المستقبل.

يجب بدء حوار تكون مفيدة ومريحة. فإنه من المستحسن أن فترة وجيزة ولكن وصف واضح للمحادثة، نية من جانب الموظف وشرح بالضبط ما هذا الاتصال يمكن أن تكون مفيدة. المسائل والنهج الفردي. على سبيل المثال، قواعد التواصل مع سادة مانيكير العميل توفر الحوار القائم على الثقة المبنى الأصلي. المتخصصين في هذا المجال يعملون مباشرة مع الجسم البشري، لذلك لا نبرة الصدق في هذه الحالة لا يمكن القيام به. ما يسمى المكالمات الباردة، على سبيل المثال، لا ينبغي أن تستخدم.

المبادئ العامة للحوار الأعمال

بعد استكشاف المعلومات الأولى والتمهيدية على الموظف تطبيق لا تقل عنها. حتى لو أعرب العميل مباشرة مصلحتهم، لا الاسترخاء. ينبغي أن تبنى الاتصالات في أسلوب محادثة ودية، ولكن من دون الانحرافات الكبرى حول مواضيع لا علاقة لها اقتراح الشركة. في هذه الحالة، فإن العميل لا ينبغي أن طاقتها كمية غير الضروري للبيانات. إذا كان لديك لتحديد قائمة من الأسئلة في محادثة واحدة، تحتاج إلى تنظيمها في البداية، كما هو مطلوب وفقا للقواعد الأساسية. التواصل مع العميل يجب التفكير أصلا وأعد. ونصحت لإعداد قوائم من الأسئلة، أو على الأقل الاحتفاظ بها في رأسه، المقننة التي تمت مناقشتها خلال المحادثة. ولكن نطلب منهم دفق مستمر هو أيضا لا يستحق كل هذا العناء. بعد كل سؤال، يمكنك إجراء وقفة صغيرة، لتشمل النكات الصحيحة أو نقل الانتباه إلى جوانب أقل تعقيدا من الموضوع. يجب على العميل يشعر بالراحة، ولكنها لا تسقط من المشاركة في المناقشة.

دور العواطف في عملية التواصل

هناك وجهات نظر مختلفة حول كيفية وعما إذا كان المدير العام لإظهار العاطفة. سبق ذكرها تقنية المكالمات الباردة، ويستند على فكرة منها على القضاء التام على هذا الجانب. وبعبارة أخرى، من الموظف هو مطلوب لتجف بشكل صحيح وبسرعة نسبيا إبلاغ العميل والحصول منه على المعلومات اللازمة، إذا لزم الأمر. ولكن مثل هذه الدعوات لا يستبعد الامتثال الرسمي لقواعد التواصل مع عبارات الامتنان، واعتذار وداع المناسب.

ولكن نفس قواعد الاتصالات في صالون التجميل مع العملاء تستبعد مثل هذا الأسلوب. وليس فقط بسبب الحاجة إلى بناء علاقة تقوم على الثقة، حتى لو كان على أساس الأعمال. علاقات طويلة الأجل مع الشركاء التجاريين والعملاء أكثر إنتاجية عندما تظهر الموظفين الصفات الإنسانية. مفتوحة وصادقة التعبير عن العواطف لديه لنفسها ويضع الناس على طريقة أكثر إيجابية. شيء آخر هو أن هذه المظاهر ينبغي رصد، وليس في صراع مع مصالح الشركة، لتزويد العملاء مع خدماتها.

الميزات على الهاتف حوار

خصوصية المكالمات الهاتفية كما تقترح خصائصها. في بداية الحديث لا ينصح استخدام عبارات مثل "كنت قلقا حول ..." أو "هل أنت قلقة بشأن ...". أنها تبدو، على الرغم من غير مؤذية، ولكن في البداية إنشاء دلالة الأسلوبية السلبية التي ينبغي تجنبها. وعلاوة على ذلك فمن الضروري أن أعرض الشركة والذهاب مباشرة الى هذه النقطة. للمكالمات الواردة وقواعد التواصل مع العملاء على الهاتف ولا ننصح بتناول على أول إشارة. قد تعني الاستجابة الفورية أن المدير أو بفارغ الصبر ينتظر هذه الدعوة، أو تبقى غير نشط. حتى لو كان هو في الواقع ليس كذلك، فمن المستحسن لخلق انطباع عكس العميل من العمل، وهذا هو، للرد بعد الحلقة الثانية. في المسار المستقبلي للحوار يجب أن تبنى مع التركيز على التجويد الصحيح. وفقا للخبراء، لهجة وطريقة اتصال هاتفي في بعض الأحيان أكثر أهمية من محتواه.

قواعد التواصل مع العملاء كبار السن

هذه هي فئة خاصة من الناس الذي يتطلب أيضا نهجا خاصا. وخصوصا شخص مسن من حيث المشاركة في الحوار الأعمال هو الانتباه وضعف التركيز و. هذا هو جزء من المدير، سيتطلب حصة أكبر من الصبر. ولكن هناك جوانب إيجابية. على وجه الخصوص، في مثل هذه الحوارات الحد الأدنى من نسبة العبارات المثيرة للجدل التي تضمن الراحة للموظف. وفي كلتا الحالتين، وتذكيرا للقواعد التواصل مع العملاء يوصي كبار السن أكثر شمولا لتشكيل الاتصال الثقة مع الشخص وشرح بدقة فإنه يوفر الفروق الدقيقة. فمن المستحسن للحد من مظاهر العواطف غير صادقة. على الرغم من أن الدور الذي قد يبدو صحيحا، فمن كبار السن، وغالبا ما يتم الكشف عن أن يصبح عائقا لمزيد من التفاعل.

الفروق الدقيقة في التواصل عن طريق البريد الإلكتروني

رسائل البريد الإلكتروني، على هذا النحو، يبسط إلى حد كبير إدارة المهام. وبطبيعة الحال، فإن الكثير يعتمد على حجم والشروط التي يتم بموجبها إجراء الحوار، ولكن ليس هناك حاجة لعقد انتباه الزبون وغذت مما يسهل اهتمامه في هذه الحالة. ومع ذلك، والنص نفسه يجب أن يكون أكثر إفادة وقت ممكن، من المفيد، وفي الوقت نفسه لا جافة جدا. على سبيل المثال، قواعد التواصل مع العملاء من خلال نقطة البريد الإلكتروني إلى الحاجة إلى بريد إلكتروني تلخص جزء صغير. وهذا هو، في النهاية يجب أن يكون تذكيرا ما هو متوقع خطوة أو قرار من قبل المتلقي.

ما يمكنك وما لا يمكن أن يقال؟

يتم استبعاد المديرين ذوي الخبرة تقريبا على مستوى ردود الفعل من عملية التواصل مع العملاء آثار غير مرغوب فيها في الأدب، وأسلوب الكلام والتعبير. على وجه الخصوص، وقواعد ومعايير التواصل مع الموظفين العملاء يمنع منعا باتا تحت أي ذريعة لإعطاء انتقاد أفعالهم. في المقابل، يحتاج موظف تثبت فقط موقفا ايجابيا، والفروق الدقيقة للوضع المشكلة يسمح للكبار المديرين أو المشرفين.

ومما يشجع عدم اللامبالاة على التواصل مع العميل. هذا يمكن التعبير عنها، على سبيل المثال، لاستباق رغبته أو خطط تطلعاتهم. وهذا هو، مقدما يقدم الخدمات المناسبة، التي لم يتحدث، ولكنها قد اتبع أيضا. في هذا السياق، وقواعد التواصل مع سيد العملاء مانيكير يمكن التعبير في توفير مجموعة واسعة من الخدمات التي تكمل بسلاسة القائمة الموجودة المقترحات التي وضعت. لذلك، جنبا إلى جنب مع مانيكير التقليدية قد يحتاج الزائر إلى SPA الدورة. الزبائن هم أكثر استعدادا للموافقة على خدمات إضافية عندما تأتي مقترحات فقط من الموظف.

كيفية استكمال الحوار؟

كما لوحظ بالفعل، فمن المستحسن لإنهاء محادثة تذكير موجز لما القرار هو متوقع من العميل. في هذا المعنى، وقواعد التواصل مع العملاء في الفندق، على سبيل المثال، تتطلب المدرب تذكير العميل عن موقعه، والجدول الزمني العمل والوقت لاستقبال الزوار. ولكن في أي حال، يجب أن تظل انطباع ايجابي على العملاء المحتملين. هذا ليس كثيرا اهتمامه باعتبارها بقايا العاطفية التي يجب أن تكون إيجابية.

استنتاج

في السنوات الأخيرة، والخبراء في أخلاقيات العمل لاحظ وجود اتجاه لتبسيط معايير الاتصالات في مجال الأعمال. والحقيقة هي أن قواعد صارمة للتواصل مع عملية مقابلة العملاء أثقل، وغالبا ما يجعل من قالب ومثير للاشمئزاز. لذلك، كل معدل غالبا ما يصبح المحادثات أكثر انفتاحا ومخلصة، ومرة أخرى العاطفية التي تقلل المسافة بين ممثل الشركة والعميل. شيء آخر هو أن هذا النمط من السلوك يتطلب الكثير من الخبرة ويجلب نتيجة جيدة فقط في مناطق معينة من الخدمة.