ما هو الكتاب الشكاوى والاقتراحات. كيفية جعل الكتاب من الشكاوى؟

منذ أيام الاتحاد السوفيتي يعتقد أن تشكو منخفضة، ومخجل وغير لائقة. ومع ذلك، عندما ينتهك بشكل مباشر على حقوق المستهلكين، وهناك مطالبات لجودة الخدمة، أو تريد فقط أن أقترح شيئا لتحسين الخدمة دون مراجعة لا تستطيع أن تفعل. الشكاوى والاقتراحات - الأداة المثالية التي تسمح لك لسماع خدمة البائع عملائها.

التي ينبغي أن تكون النباتات كتاب لالشكاوى؟

كتاب لالتعليقات والاقتراحات اللازمة لحماية حقوق موكليهم. وفقا لقانون حقوق المستهلك، وينبغي أن يكون الكتاب من الشكاوى والاقتراحات الحالي دون أن تفشل:

• في متاجر البيع بالتجزئة.
• في المقاهي والمطاعم (أماكن تناول الطعام).
• في السيارة الخدمات (الخدمات الشخصية)؛
• في الصيدليات.
• في المستشفيات والعيادات.
• في تصفيف الشعر وصالونات التجميل.
• المتاحف.
• منطقة الشرطة في نقاط.
• في محطات السكك الحديدية والمطارات.
• في مكاتب الإسكان؛
• في مكتب البريد.
• البنوك.
• في المصحات والمخيمات الصيفية.

وهذا هو، أينما توفر بعض الناس الخدمات للآخرين، ليكون كتابا الشكاوى والاقتراحات. نقد يمكن أن يكتب في كل شيء القادمين، بغض النظر عن الجنس والوضع الاجتماعي.

حقوق المستهلك

ويحتاج المشتري إلى فهم الخدمة التي الفقيرة، والوقاحه البائع، بيع السلع الفاسدة يجب ألا تمر دون عقاب. في هذه الحالة، وكتابة إيجابية أو استعراض سلبية يمكن أن يكون أي شخص. الشكاوى يتم إصدار كتاب أول طلب المستهلك. في هذه الحالة، والبائع لديه الحق في أن يطلب صاحب الشكوى لتقديم المستندات. كما يستعرض الكتاب الطلب سبب المشتري غير ملزم تنطق.

من ناحية أخرى، يجب على الموظف تقديم ليس فقط الكتاب نفسه، ولكن أيضا:

• التعامل.
• الجدول؛
• كرسي.

على شكوى الإدارة يجب أن يستجيب في غضون 14 يوما. ومن الجدير بالذكر أنه إذا كان البائع يصر على أن مثل هذا الكتاب لا (خسر، لم تأت بعد) - وهذا يعد انتهاكا خطيرا التي يمكن للشركة الحصول على غرامة كبيرة. الكتاب جدا للحصول على اقتراحات يمكن أن تبدو مثل أي شيء: جهاز كمبيوتر محمول، ودفتر كبير، دفتر الملاحظات الشامل، طالما أنه لا بد من أشار ختم خاص ختم الشمع ويتم ترقيم الصفحات. خلاف ذلك، فمن المرجح أن المطالبة لن ترى القيادة.

ما يجب أن تعرفه الرأس؟

حسنا، عندما تعرف المستهلكين بحقوقهم. حتى أفضل عندما يعلمون قادة واجباتهم. لحالات غير سارة مع العملاء غير راضين كان أصغر، وعدم وجود قانون الروسي، كل مدير في شركته تحتاج إلى كتاب الشكاوى والاقتراحات. ويرد أدناه تعليمات تبين كيفية جعل جهاز كمبيوتر محمول للمراجعة بشكل صحيح:

• فمن الأفضل لشراء كتاب الجاهزة في spetsmagazine. هذا هو تماما وثيقة خطيرة، وظهور الذي يؤثر تأثيرا مباشرا صورة الشركة.
• على كل صفحة، تحتاج لاخماد عدد (في الزاوية اليمنى السفلى أو العليا).
• كتاب التأكد من أنها مرتبطة ببعضها البعض، والأربطة جدا مختومة. تحتاج إلى وضع ختم على تقاطع وختم الكتاب (إذا لم يكن، يمكنك وضع التوقيع الخاص بك). ويتم ذلك للتأكد من أنه كان من المستحيل كسر بهدوء الختم.

حاليا يشهد مراجعات الكتب والاقتراحات لا. ومع ذلك، ينبغي أن يوضع في الاعتبار أن الحاجة إلى وضع وثيقة وفقا للقوانين المحلية. إذا كانت المنطقة لا اعتماد اللوائح المتعلقة الكتاب من الشكاوى، فمن المستحسن استخدام بأمر من وزارة التجارة لعام 1973 №346.

ما الزبائن الكتابة؟

بالطبع، ليست دائما على إدارة وتنظيم قراءة ملاحظات سلبية فقط. أحيانا الزبائن سعداء للمشاركة في تجارب ممتعة دفتر الملاحظات. بشكل عام، والكتاب من الشكاوى والاقتراحات بإصلاح:

• الاضطرابات في قطاع الخدمات. على سبيل المثال، وقاحة، رفض قبول البضائع معيبة مرة أخرى.
• ويمكن أن تشمل إساءة استعمال السلطة بيع "تحت الطاولة" أو رفع الأسعار لصالحها.
• ردود الفعل الإيجابية حول الموظفين والبضائع. عندما الخدمة تماما العملاء بالارتياح.
• اقتراحات لتحسين نوعية العمل.

رئيس هذا يعطي فرصة للنظر في عملك من الخارج، لتحسينه. للعملاء، وهذه فرصة في أن يستمع إليه.

كما ينبغي أن تصاغ الاقتراحات الكتاب؟

وعلى الرغم من حقيقة أن "otzovikom" يمكن أن يكون أي كمبيوتر محمول، يتطلب القانون الروسي مديري الامتثال لإزالة الصحيح. الشكاوى والاقتراحات، وفقا لقرار الحكومة №55، بما يلي:

• لدينا عدد في كل صفحة (كان من المستحيل لانتزاع بهدوء الصفحة من تصريحات اللب)؛
• يكون هذا التصور.
• في هذا الكتاب يجب أن يكون ختم وتوقيع الرأس.
• الصفحة الأولى يجب أن يحتوي على البيانات القانونية أو المادية للمشروع.
• بالضرورة في وجود السجل تعليمات مفهومة لإنجازه (ورقة واحدة للتعليق، والثانية - للرد عليه)؛
• يجب أن يجد المستهلك عناوين وأرقام هواتف المنظمين دفتر (على سبيل المثال، Rospotrebnadzor).

ومن المهم أن لا يغيب عن أي واحد من هذه البنود، لا سيما في تصميم الكتاب من تلقاء نفسها.

ما ينبغي تنبيه؟

الثقافة والفن ليست قادرة على تمرير مثل هذه الظاهرة مشرقة من كتاب الحزينة. سخر تشيخوف حول هذا الموضوع هناك قصة قصيرة من روح الدعابة، والمستهلكين يجهلون. في العهد السوفياتي، مقتطفات غالبا مضحكة من الكتاب نشرت في مجلة "التمساح". وفي الوقت نفسه نحن رفعت الفيلم الشهير: "أعطوا الكتاب من الشكاوى."

هنا بالإهانة فقط المستهلك في كثير من الأحيان ليست مادة للضحك، خصوصا عندما رفض إعطاء مراجعات الكتب. وينبغي أن ينبه العميل:

• رفض منح أسباب بعيدة المنال ( "بالفعل تم إغلاق"، "كنت لا ترى، لدينا غداء"، "في دفتر شيكات من المدير")؛
• توفير الكتب ممارسة فارغة أو نسخة من الكتاب من الشكاوى والاقتراحات.

كل من هذه الأمثلة - مخالفة إدارية. في الحالة الثانية هو الخداع المتعمد للمستهلك. المسؤولية، على الأرجح، سوف يتحملها البائع الفن. 14.15 من القانون الإداري. مدير أو مسؤول يجب أن تراقب عن كثب الشكاوى اللاحقة بعد الاستعراض. في كثير من الأحيان، العمال أنفسهم إرسال الثناء بعد مطالبات ب "تحييد السلبية". هذا أمر غير مقبول.

أن ننظر فيها لمراجعات الكتب؟

بشكل عام، يجب أن تكون متاحة بحرية كتاب الشكاوى والاقتراحات. على سبيل المثال، في مجال المبيعات. إلى العميل كان قادرا على العثور عليها. إذا كان هذا هو مخزن لبضع دوائر، ثم "otzovik" يجب أن يكون في كل منها. مرة أخرى، اذا كان مقهى أو مطعم، الذي فقد اثنين من غرف أو أكثر، وينبغي أن يكون كل واحد منهم اقتراحات كتاب الخاصة بها.

في معظم الأحيان، يمكن للمستهلك العثور على الوثيقة في "ركن المشتري"، بالقرب من باب الخروج. إذا كان العميل لا يمكن العثور على جهاز كمبيوتر محمول للسجلات، يلتزم الموظف على تقديمها. وكما ذكر أعلاه، والمستهلك، بالإضافة إلى الكتب، تحتاج إلى إعطاء كرسي والكتابة السطحية وأدوات الكتابة نفسها.

كيفية تقديم شكوى حول أليس كذلك؟

لذلك وقع الوضع غامضا على أيدي كتاب الشكاوى والاقتراحات. لاستكمال الباعة نموذج لا يمكن أن تعطي (أنه ببساطة لا وجود له). كيف يمكن أن الحق في تقديم شكوى إلى المطالبة سمع واتخذت إجراءات؟

الخوارزمية:

• على الصفحة الأولى من الشباك بعد السجلات تحتاج إلى وضع التاريخ الحالي.
• يجب أن تكتب باسمها المطالبة.
• كنت بحاجة إلى ترك معلومات الاتصال الخاصة بك وعلامة (على شكاوى مجهولة غير ملزمة الإدارة للإجابة).

على الرغم من أن المطالبات مكتوبة في شكل حر، فمن الضروري احترام القواعد غير المعلنة من تسجيلهم. يوصي الخبراء:

• الانضمام إلى النمط الرسمي.
• تجنب الشتائم والألفاظ النابية ضد البائعين.
• وليس من الضروري الابتعاد عن هذا الموضوع في خطاب مطول، لتشديد نص الشكوى، وكذلك، على العكس من ذلك، لكتابة ردود قصيرة جدا ( "سلع ذات جودة منخفضة"، "بائع الخام").
• فإنه من المستحسن أن يعرف بالضبط ما انتهك قانون الموظفين.

في مراعاة هذه التعليمات من المرجح ان الادارة سوف يحل المشكلة، الأمر الذي سيساعد الكتاب الشكاوى والاقتراحات. مثال قد تكون المطالبات على النحو التالي:

"في العام 2016/10/11.

عند شراء منتجات الألبان، واكتشفت وجود على رفوف البضائع منتهية الصلاحية. بما في ذلك الجبن مدلل، انتهت صلاحية مدة الصلاحية، و2016/11/05. يرجى اتخاذ الإجراءات اللازمة.

أنطون إيفانوف، والتوقيع، ورقم الهاتف، العنوان (البريد الإلكتروني، في الواقع) ".

يمكنك أيضا تحديد في التذكير، أنه إذا كان لا يجيب على الإدارة، ثم تذهب إلى السلطات العليا.

أما بخصوص المطالبة؟

بعد وضع المطالبات على الموظف أن يقدم تقريرا عن الحادث إلى إدارة الشركة. فمن الأفضل أن تعطي تفسيرا من جانبهم. مدير شكوى يعتبر فقط في وجود عامل، الذي كتب عليه.

خلال يومين مدير يجب أن يفهم هذا الوضع، لاتخاذ الإجراءات اللازمة وفي موعد لا يتجاوز خمسة أيام لإرسال رد مكتوب على مقدم الطلب. أيضا في مقترحات كتاب يجب أن تظهر استجابة من الإدارة. يجب تخزين نسخ من الردود الكتابية في الشركة خلال السنة التقويمية. إذا خمسة أيام هي موضوعيا غير كافية لحل المشكلة، ويجوز تمديد فترة الاستعراض يصل إلى 14. ومع ذلك، يجب أن تكون حذر طالب من ذلك خطيا.

الجواب على المطالبة إلزامي، ولكن الآن لا يعتبر غيابها انتهاك الإداري. العقاب، على التوالي، لا يتم المقدمة. ومع ذلك، قد تكون هناك مشكلة مع السلطات العليا.

السيطرة المختصة

إذا يأتي المستهلك في أسبوعين، ويرى أن استعراضه لم تجب، لا يوجد أي نقطة في كتابة طلب جديد. على الأرجح، قبل الإدارة لم تصل كتاب الشكاوى والاقتراحات. صور التطبيق مع التاريخ والتوقيع يمكن أن تستخدم كدليل غير مباشر للإغفال الهيئات العليا.

حيث سيكون المستهلك في هذه الحالة:

• Rospotrebnadzor.
• قسم السلع والخدمات؛
• في التفتيش التجاري الدولة.

فمن الأفضل أن تكتب على حالات متعددة. لاستجابة سريعة من المستحسن أن يبعث برسالة مسجلة، أو تسليمها شخصيا. إرسال شكوى ضروري في نسختين (واحد إلى ترك في).

وبطبيعة الحال، لا يمكننا الرد على وقاحة والسلع منتهية الصلاحية، وارتفاع الأسعار وغيرها من الانتهاكات، ولكن بعد ذلك لا أحد سيدافع عن حقوق المستهلكين. وسوف يكون المشتري الحق فقط في رأسه.